​​

Skip Navigation LinksBackfill

​​Service Desk Support: Dedikeret model <Backfill>​


For nogle help desk kunder er en dedikeret personale model, den eneste løsning de vil overveje. De foretrækker at have ansatte team medlemmer der udelukkende er fokuseret på deres unikke IT miljø.  Denne dedikerede løsning forudsætter ​​stabile månedlige omkostninger med præcise budgetmæssige forudsigelser også ved fravær og sygdom mv. Få utilsigtede  hændelser kan få budgettet og tidsplanerne til skride. Det er et faktum, at høj kalde mængder i delt model kan generere uventede højere månedlige gebyrer, mens den dedikerede model kan påberåbes til at levere fastsættes pr agent prissætning, der sætter økonomidirektører på lethed. Men hvad sker der, når disse dedikerede agenter tage en ferie eller opleve en uplanlagt fravær? Virkeligheden i enhver arbejdsplads er, at fravær opstår, og i en service desk miljø, kan hæmme teamets samlede produktivitet og negativ indvirkning SLA'er. Det er derfor, det giver mening for kunderne at overveje en opfyldning løsning, når samarbejde om en dedikeret middel model med deres service desk leverandører.

​Opfyldning Omkostninger 

Da opfyldning kræver yderligere personale, der ikke normalt er tildelt til kontoen, skal opfyldning servicedesk middel være fuldt uddannet på klientens unikke miljø og billetsystem. Disse er typisk midler, der tjener flere konti i den delte model. Så da de midlertidigt er fjernet fra disse samlede ressourcer, bemanding for andre kunder vil enten blive reduceret eller midler kan blive opfordret til at dække yderligere skiftehold eller håndtere mere end det gennemsnitlige daglige antal opkald for at opveje det personale mangel. Resultatet er sælgeren væsentlige pådrage udgifterne til både medarbejdere, idet man har betalt for afspadsering (forudsat agenten har optjent sådanne ydelser), og den ene omfordelt fra håndtering af andre ansvarsområder, og absorbere den byrde operationelt, så de har tendens til at kompensere for disse omkostninger ved at bygge dem ind i deres pr agent priser, når opfyldning er inkluderet. Servicedesk leverandører normalt beregne ekstra omkostninger på den patenterede formel at fastslå, at et vist antal agenter ville kræve en opfyldning agent og faktor dette forhold i månedlig pr agent prissætning. Den gode nyhed er kunder aldrig behøver at bekymre sig om medarbejder fravær eller bestyrer bemanding med interne ressourcer, da sådanne hovedpine er alle outsourcet til service desk sælgeren.

Hvordan Opfyldning Managed Operationelt? ​

Fra et operationelt synspunkt, er opfyldning proces som regel udløst i det øjeblik en dedikeret middel meddeler holdet, at de ikke vil være i stand til at støtte klienten under deres planlagte starttidspunkt. Servicedesk leder eller team lead bestemmer derefter den korrekte proceduremæssige kursus gennem en bred vifte af muligheder. En mulighed ville være for kontoen team fører til at håndtere mere indgående opkald i stedet styre teamet eller reagere på eskalering af uafklarede spørgsmål. Ulempen ved denne løsning er account management funktion, der fremmer den generelle kundetilfredshed midlertidigt udskudt mens holdet bly er omdirigeret til håndtering af niveau 1-opkald. En anden mulighed ville være blot at anmodning personale til at starte tidligere og / eller arbejde senere end planlagt for at imødekomme enten den samlede mangel af fælles midler eller at blive overført som den dedikerede agent. I dette tilfælde, sælgeren er normalt forbundet med overarbejde omkostninger påtager disse agenter allerede planlagt til en fuld 40 timers arbejdsuge; selvom mange har en tendens til at give yderligere time prioritet til deltidsansatte bevares for denne yderligere fordel. En tredje mulighed for sælgere og mindre end ideelt involverer ringer i agenter, der kan have haft en planlagt ferie eller fridag selv om dette sidste udvej skal bruges sparsomt som ingen kan lide at ændre planer i sidste øjeblik.​​​

Hvorfor ikke Opfyldning? ​

Ved udvikling af en skræddersyet service desk løsning, skal en fleksibel leverandør overveje kundens budgetmæssige begrænsninger. I mange tilfælde kunder er villige til at stille op med en midlertidig bortfalder i produktive output fra deres resterende dedikerede agenter i bytte for mere attraktive pr agent prissætning. Så i udformningen den mest omkostningsbevidste variant, bør opfyldning valgmuligheder være blandt servicedesk funktioner sammen med tildelte gratis numre og tilpassede rapportering pakker. Uanset valg, bør Service Desk kreditorer regelmæssigt engagere klient forvaltning med en skræddersyet løsning levering model, der løber parallelt med kundens skiftende forretningsbehov.​